Interacties en conversaties

The Xpragmatic View #94
16 december 2007
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view94.php
Downloaden als een PDF-file

Als we het hebben over het concept 'interactie' dan is het belangrijk om goed te beseffen dat dit vanuit het standpunt van het bedrijf en dat van de buitenwereld iets heel anders kan betekenen. Wanneer een bedrijf denkt aan een interactie, dan is dat voornamelijk een handeling die een specifiek doel heeft. Wanneer individuen denken aan interacties dan is dat voornamelijk als een vorm van contact met als bedoeling de ander beter te begrijpen.

Interacties zijn niet zomaar taken in een proces

Om als bedrijf een beter inzicht te verwerven in het belang van interacties, is het in de eerste plaats van cruciaal belang om goed te begrijpen wat nu eigenlijk de betekenis is van de uitdrukking 'interactie' en vooral, we moeten begrijpen wat die betekenis is gezien vanuit het standpunt van de klant of partner.

In de meeste gevallen zullen bedrijven interacties gewoon zien als processtappen waarbij een andere partij is betrokken. Dat maakt die processtap een beetje speciaal, maar daar blijft het dan ook bij. Stap x brengt product y bij klant z. Daar komen nog wel wat variabelen bij zoals uitvoeringstijd en correctheid, maar in essentie is het dat. Product y werd correct afgeleverd bij klant z.

Er is natuurlijk niets fout mee dat het product correct en op tijd werd afgeleverd. Alleen, dat is niet genoeg. Een klant zal immers nooit bij een bedrijf iets aankopen gewoon maar om te kijken of zij in staat zijn het desbetreffende product correct en op tijd af te leveren.

Neen, er zullen steeds een aantal persoonlijke, emotionele aspecten zijn die maken dat de klant dat product wil hebben. De mate waarin de ganse interactie met het bedrijf, van bestelling tot levering, op een gepaste wijze invulling geeft aan dat emotionele verlangen zal bepalend zijn voor het al dan niet behouden van die klant.

Er dus voor zorgen dat de bedrijfsprocessen op een optimale wijze in evenwicht zijn met deze emotionele aspecten die gepaard gaan met interacties is de belangrijkste uitdaging voor een bedrijf. Al de rest heeft weinig belang. Hier wordt bepaald of je een gewoon middelmatig bedrijf bent of echt een excellent bedrijf.

Nu, dat mag allemaal evident lijken, maar dat is het echt niet.

Interacties zorgen er voor dat we begrijpen

Nu, we hadden het daareven over emoties e.d. en dat lijken natuurlijk nogal complexe zaken om mee om te gaan. Dat is correct. De werkelijkheid is echter toch iets eenvoudiger.

Interacties zijn immers gewoon gelegenheden waarbij beide partijen mekaar "kunnen aftasten". Het zijn de momenten waarbij de klant zich (vaak onbewust) een beeld zal vormen van het bedrijf. Wil ik met die heren nog zaken doen? Ga ik ze nog toelaten binnen mijn eigen "comfortzone" of krijg ik gewoon hoofdpijn als ik er aan denk dat ik opnieuw bij hen iets moet bestellen?

De interactie mag dan wel een fysische daad zijn zoals het afleveren van een product, in feite is het vooral een moment warbij men zich een beeld vormt van de andere partij.

On creativity
David Bohm

David Bohm stelde ooit in 'On Creativity' dat we om problemen op te lossen minder formele meetings nodig hadden en meer informele conversaties.

Dat concept bestaat overigens al veel langer. Een typisch voorbeeld zijn de traditionele samenkomsten van indianenstammen waarbij een buitenstander de indruk heeftt dat elk individu om beurt gewoon maar wat praat over zijn eigen dagdagelijkse beslommeringen, zonder dat er een formele agenda is, laat staan dat iemand zegt wat er dient gedaan.

Het resultaat is echter wel dat er hierdoor binnen de groep een vorm van onderling begrijpen ontstaat. Alhoewel de zaken nooit expliciet worden uitgesproken heeft men zicht gekregen op de persoonlijke, emotionele gevoelens van alle deelnemers en weet eigenlijk iedereen wat er dient gedaan, ook zonder dat dit wordt uitgesproken. Het is het creëren van een "automatische consensus".

Soortgelijke ervaringen bestaan ook in onze eigen leefwereld, bv. tijdens de koffiepauzes op seminaries of andere vormen van bijeenkomsten. Individuen komen er toevallig met mekaar in contact. Er is geen formele agenda voor het gesprek dat in feite in grote mate op toevalligheden berust. Toch zal men vaak horen dat net die informele gesprekken het beste deel zijn van die samenkomsten.

Interacties zijn zoals conversaties. De formele dingen die plaatsvinden tijdens de interactie zijn niet het belangrijkste aspect. Het beter begrijpen van de andere partij, dat is de essentie en dat alles ligt uiteindelijk aan de basis van wat we dan word of mouth noemen.

Vorige vrijdag bracht een taxi me naar huis. De rit duurde amper 10 minuten. Zoals gebruikelijk had ik een oppervlakkig gesprek met de bestuurder over ditjes en datjes. Hij wil nu mijn oude wagen overkopen.

Nooit het belang van interacties en conversaties onderschatten.

Over Marc Buyens

Marc Buyens is analyst, management consultant en zaakvoerder van Xpragma. Hij startte Xpragma in 1999 na een meer dan 20-jarige loopbaan in de IT-sector. Vandaag levert hij advies, training en mentoring diensten die zich richten op de intersectie van technologische vernieuwing, organisatorische verandering en bedrijfsstrategie: een troebele poel van niet ingeloste beloften.

http://www.facebook.com/marcb254
http://www.linkedin.com/in/marcbuyens
http://www.twitter.com/mbuyens
https://plus.google.com/114287775988184012785/