Processen en interacties

The Xpragmatic View #92
27 oktober 2007
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view92.php
Downloaden als een PDF-file

Elke interactie is een cruciale stap in een bedrijfsproces. Alleen, in de meeste procesbeschrijvingen zijn interacties veelal eindpunten. Als we daar geraken is alles OK en zijn er geen verdere consequenties. Hebben we genoeg aandacht voor het belang van interacties?

Na de publicatie van onze Business Interaction Management white paper kregen we een aantal reacties in de zin van "Ja, maar wat stelt dit nu eigenlijk voor? Waarom is dit belangrijk? Waarom heb je niet genoeg aan bedrijfsprocessen om de zaken op te volgen?"

Zeer valabele opmerkingen en het is niet zo eenvoudig om dat allemaal te verduidelijken. Maar we proberen...

Strategic intent

Het belangrijkste verschil tussen een focus op processen en een focus op interacties heeft volgens ons te maken met een verschil in "bedoeling" of zoals de Engelstaligen het zo mooi zeggen, "strategic intent".

Als we het hebben over bedrijfsprocessen, dan denken we onmiddellijk in termen van "correctheid", "uitvoeringstijd", "controleerbaarheid", "meetbaarheid", "gepland" en vooral "bedoeld". Een bedrijfsproces is er om een bepaald ding te doen waarvan we denken dat het zinnig is en dat op een manier die wij gepland hebben. Met andere woorden, het is gekenmerkt door "enterprise driven intent".

En daar loopt het meestal fout.

Wellicht is het best dat we dit te verduidelijken aan de hand van een voorbeeld. En welk voorbeeld kan meer inspirerend zijn dan dat van onze bank, een bedrijf dat uitmunt in procesbeheer.

In Wij willen uw mening beter leren kennen beschreven we al hoe deze bank regelmatig haar klanten raadpleegt over het al dan niet goed functioneren van haar kantorennetwerk. Ook wij worden nog steeds geraadpleegd over dit onderwerp, maar zoals we toen beschreven, het interesseert ons geen moer.

Onze bank heeft dus een goed functionerend proces gecreëerd dat op regelmatige tijdstippen haar klanten bevraagd naar het al dan niet tevreden zijn.

Echter, hoe belangrijk een onderwerp ook is of hoe goed het proces ook is, het mag je niet doen vergeten dat je door je proces (in dit geval de enquête) interacties creëert met je klanten en, ook al is dat niet de bedoeling, hierdoor creëer je allerlei neveneffecten ver buiten het eigenlijke domein dat je interesseert.

Interacties zijn niet vrijblijvend

Inderdaad, interacties zijn nooit vrijblijvend. De bedoeling mag dan wel zijn om enkel te informeren naar het al dan niet tevreden zijn over de service in de kantoren, de werkelijkheid is heel iets anders.

In ons geval creëert het telkens weer een gevoelen in de zin van "die lui denken enkel aan zichzelf en zijn in geen enkele manier geïnteresseerd in wat echt belangrijk is voor ons. Waarom zijn we hier nog klant?"

Dat zijn voor een bedrijf een gevaarlijk soort bedenkingen want het betekent dat je niet ver meer staat van het verliezen van een klant.

Maar gelukkig had onze bank nog andere troeven zoals een vrij goede oplossing voor internetbankieren. Niet via een browser oplossing, maar nog met een goeie ouwe desktop toepassing.

Die vonden we eigenlijk wel best interessant want alle Ajax-toestanden ten spijt, blijven webtransacties nog steeds een frustrerende en tijdrovende bezigheid. Het was ook iets dat we bij de andere banken niet onmiddellijk vonden. Toch nog niet zo slecht dus die bank van ons, ondanks hun gezeur over de kantoren. Maar als ze die on-line banking oplossing stopzetten dan is het gedaan!

Wat ze recent deden.

Natuurlijk zonder ons eerst te bevragen hoe goed we dat wel vonden.

Waarom deden ze dit niet? Wel, wellicht omdat het voor hen al jaren duidelijk was dat ze die toepassing veel liever kwijt waren. Veel te duur in onderhoud, veel te complex en veel te veel problemen met klanten die niet begrijpen hoe software werkt.

Begrijpelijk.

Onze bank staat nu echter op de lijst van leveranciers die vervangen moeten worden. Het zal wel enige tijd vergen want die dingen zijn wat complexer dan van GSM veranderen en we moeten het toegeven, we zijn geen vragende partij voor pijnlijke interacties. Maar het zal hoe dan ook moeten gebeuren. Interacties zijn te belangrijk. Zij zijn immers persoonlijk. Zij raken onze emotionaliteit en niets is daar tegen opgewassen.

Daarom zijn ze ook zo belangrijk. Niet omdat ze ooit goed gestructureerd zullen zijn, of omdat ze goed meetbaar of controleerbaar zijn, of omdat ze zo efficiënt zijn. Interacties zijn wellicht de slechtste onderdelen van je bedrijfsprocessen die je maar kan dromen en dat zullen ze ook blijven.

Maar ze zijn wel de belangrijkste.

Pech.

Over Marc Buyens

Marc Buyens is analyst, management consultant en zaakvoerder van Xpragma. Hij startte Xpragma in 1999 na een meer dan 20-jarige loopbaan in de IT-sector. Vandaag levert hij advies, training en mentoring diensten die zich richten op de intersectie van technologische vernieuwing, organisatorische verandering en bedrijfsstrategie: een troebele poel van niet ingeloste beloften.

http://www.facebook.com/marcb254
http://www.linkedin.com/in/marcbuyens
http://www.twitter.com/mbuyens
https://plus.google.com/114287775988184012785/