Excellence by nothing

The Xpragmatic View #90
10 oktober 2007
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view90.php
Downloaden als een PDF-file

De laatste jaren is er heel wat geschreven over de nieuwe positie die de klant inneemt in het verkoopsproces. Klanten zijn nu actieve deelnemers in dit proces en sturen het zelfs aan. Experience creation is het motto. Maar het kan ook anders...

The Future of Competition
Co-Creating Unique Value with Customers
C. K. Prahalad, Venkat Ramaswamy

Experience creation

Vorige week hebben we ons eindelijk door "The Future of Competition" van C. K. Prahalad en Venkat Ramaswamy geworsteld. Weer een paar centimeters geëlimineerd van onze chronische leesachterstand. Nog steeds pakweg 70 cm te gaan...

Wel, om helemaal eerlijk te zijn, moeten we toegeven dat we het boek -bijna- uitgelezen hebben want we lieten het laatste hoofdstuk voor wat het was.

Ergens is dit toch wel een beetje een frustrerende leeservaring geweest en een aantal commentaren van andere lezers op de Amazon website geven ons de indruk dat we niet alleen zijn met die mening.

Jammer. Zoals lezers van sommige van onze andere artikels wel zullen begrijpen zijn ook wij een absolute voorstander van een klantgericht denken, van het creëren van een unieke "ervaring" voor de klant, van samenwerking, van interacties... Dezelfde principes worden door Prahalad en Ramaswamy eveneens onderkend en gepromoot.

Alleen, daar waar de auteurs duidelijk een correct inzicht hebben in deze paradigm shift en de diverse uitdagingen die dit creëert voor ondernemingen, kunnen hun "aanbevelingen" ons toch niet echt overtuigen.

In essentie promoten zij vooral ideeën en benaderingen die in grote mate voortbouwen op traditioneel denken en op klassieke managementbenaderingen. De basisidee blijft er een van controle (her)verwerven over een steeds complexere omgeving, een verder hopen op de ultieme real-time monitoring oplossing die ons volledig zicht op en controle over alle interacties zal geven.

Wel, als er iets is dat we in ons leven geleerd hebben, dan is het dat volledige controle onmogelijk is. Volledige controle bestaat enkel in omgevingen waar niets nog beweegt, waar er geen verandering is, waar er geen vooruitgang is. Onze vrienden van Gartner introduceerden hun Zero Latency concept reeds eind jaren 90, maar de praktische realisatie ervan blijft en verre droom. Wellicht beter zo.

Organisaties en management teams zullen moeten leren aanvaarden dat volledige controle geen optie is. Interessante dingen gebeuren enkel in omgevingen waar er ruimte is voor non-conformiteit en voor onvoorspelbaarheid.

Ondernemingen doen er daarom goed aan om ook eens een paar andere facetten van deze puzzel te bekijken. Wat ook Prahalad en Ramaswamy mogen beweren over "samen toegevoegde waarde creëren met de klant", in de meeste gevallen is dat het laatste wat de klant wil doen. Meestal wil de klant gewoon zijn of haar "ding" komen doen en liefst met zo weinig mogelijk interactie met het bedrijf.

Daarom moeten we zeer voorzichtig zijn met ons streven naar "experience creation". Misschien willen klanten wel het liefst hun ding doen zonder?

Maar dat is een soort denken dat voorlopig nog vreemd is aan de meeste bedrijven. Bedrijven hebben nu eenmaal een onbevredigbare behoefte aan contact met de klant. Dat is jammer, want al te vaak resulteert dit in heel wat ongewenste interacties.

Bedrijven zouden moeten begrijpen dat "Experience creation" een zeer complexe materie is, dus voor je er aan begint, zorg ervoor dat je absoluut zeker bent dat de interacties noodzakelijk zijn en dat je echt perfect kan zijn in de uitvoering. Meestal is geen van beiden waar.

Bekijk daarom ook eens de andere kant van interacties.

Het kan ook anders

Enkele weken terug werd ons gevraagd of we zelf leveranciers hadden waarvan we konden beweren dat zij echt in elk opzicht voldeden aan onze verwachtingen en dus het label "excellence" verdienden.

We zijn natuurlijk een kleine onderneming, maar onze lijst van leveranciers omvat toch bedrijven zoals leveranciers van PC's en toebehoren, kantooruitrusting, ISP's, telefoonmaatschappijen, boekhouding, software leveranciers, uitgevers, banken en verzekeringen, enz.

Wel, om eerlijk te zijn, er was welgeteld één leverancier die dit excellence label verdiende: Kaspersky. Dit Russische anti-virus bedrijf kreeg deze waardering omdat het uitmunt in het zich niet opdringen. Noch bij de installatie van het product, noch bij het gebruik van het product, noch bij het updaten van het product. Nooit.

Over de voorbije jaren hebben we meerdere andere, zeer gereputeerde, beveiligingsproducten gebruikt, maar allen zijn om diverse redenen weer afgevoerd. Met Kaspersky lijkt het te zullen lukken. Voor het eerst sinds we anti-virus software gebruiken is zelfs de wekelijkse, automatische systeemscan geactiveerd, want je merkt amper dat het ding start en zijn werk doet.

Great job, Kaspersky!

Excellence by nothing.

Over Marc Buyens

Marc Buyens is analyst, management consultant en zaakvoerder van Xpragma. Hij startte Xpragma in 1999 na een meer dan 20-jarige loopbaan in de IT-sector. Vandaag levert hij advies, training en mentoring diensten die zich richten op de intersectie van technologische vernieuwing, organisatorische verandering en bedrijfsstrategie: een troebele poel van niet ingeloste beloften.

http://www.facebook.com/marcb254
http://www.linkedin.com/in/marcbuyens
http://www.twitter.com/mbuyens
https://plus.google.com/114287775988184012785/