Bedrijfsprocessen zijn je zaken niet

The Xpragmatic View #84
15 april 2007
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view84.php
Downloaden als een PDF-file

Als we maar een beetje moeite zouden willen doen om eens na te denken over onze interacties met klanten, dan zouden we wellicht enorme mogelijkheden ontdekken voor de verbetering van onze eigen bedrijfsprocessen. Business Interaction Management (BIM) of de andere zijde van Business Process Management (BPM).

In een van de laatste nieuwsbrieven van BPTrends introduceerden zij het idee om de "bedrijfsprocessen" van je klanten in kaart te brengen als een middel om het management meer geëngageerd te krijgen bij een geplande oefening voor procesverandering. Je kan het artikel hier lezen (PDF bestand).

Zoals BPTrends schrijft, "the idea is very simple - instead of starting by modelling your company's processes, begin by modelling your company's customer processes".

Inderdaad, als je op die manier te werk gaat is de kans reëel dat je tal van problemen, bronnen van frustratie, ergernis, e.d. zal ontdekken die anders verborgen blijven bij een evaluatie van je eigen bedrijfsprocessen.

Maar het grote voordeel is vooral dat dergelijke pijnpunten zeer menselijk en herkenbaar zijn en dit laat dus toe om een duidelijke boodschap te bezorgen aan het management zonder de gebruikelijke complexiteit van flowcharts en ander BPM-jargon.

Het is natuurlijk geen verrassing voor ons. Zoals we zelf in onze vision statement stellen: In deze nieuwe marktomgeving zullen succesvolle ondernemingen zich onderscheiden door de kwaliteit van hun interacties met interne en externe partijen en het gebruik van nieuwe benaderingen voor de definitie, de aansturing en de controle van deze wisselwerking.

Het ontwikkelen van goed lopende, efficiënte interacties met klanten en partners moet een sleutelelement zijn van de bedrijfsvoering.

Business Interaction Management

Als we het over interacties hebben, dan zijn klanten immers slechts één van de vele groepen waarmee een bedrijf interacties heeft. Zoals we het eerder al hebben beschreven in De nieuwe economische orde evolueren bedrijven steeds verder naar zeer complexe vormen van samenwerking met externe partijen, dit als een gevolg van de verder groeiende trend naar outsourcing, subcontracting en andere gespecialiseerde samenwerkingsvormen.

Interacties met deze externe partijen worden dan ook in toenemende mate cruciale elementen in de bedrijfsstrategie en meer bepaald bij de definitie van de gepaste bedrijfsprocessen. Net zoals voor de interactie met klanten moeten bedrijven dus in staat zijn om te begrijpen hoe hun interacties met partners de bedrijfsprocessen van deze partners beïnvloeden.

Dit vraagt dus om een nieuw soort discipline of competentie die we "Business Interaction Management" zouden kunnen noemen.

Business Interaction Management (BIM) omvat tal van aspecten zoals de identificatie van potentiële partners, de selectie van partners, contractuele aspecten, organisatorische aspecten en veel meer. Maar in deze View beperken we ons tot de zogenaamde procesinteracties.

CUSTOMERS.COM
How to create a profitable business strategy for the Internet
Patricia B. Seybold with Ronni T. Marshak

De uitdrukking "Business Interaction Management" of BIM mag dan al nieuw of onbekend klinken, de onderliggende principes zijn dat allerminst. Reeds in 1998 publiceerde Patricia Seybold haar bestseller "Customers.com" die in feite één groot pleidooi was voor een strategiebepaling waarin de interactie met de klant centraal staat.

Vandaag zijn het merendeel van de principes die in dit boek aan bod kwamen nog steeds geldig. Echter, nagenoeg tien jaar later, heeft de klant nog steeds niet de centrale plaats verworven die hij verdient. Die voorkeursbehandeling is weggelegd voor de aandeelhouders.

Envisioning the customer experience

Toch zou het nader bekijken van deze klantenervaring bedrijven heel wat kunnen leren. Al te veel directies en raden van bestuur leven immers met de foute veronderstelling dat alles OK is in klantenland. In de meeste gevallen is dit een absoluut foute veronderstelling.

Dergelijk voorbeeld van een negatieve "klantenervaring" hebben we recentelijk zelf nog eens mogen ervaren wanneer we bij een geplande reservatie geconfronteerd werden met zeer povere interacties.

Mijn partner en mezelf hadden een last-minute idee voor een verlengde weekendtrip naar Parijs. Op zoek naar een gepast hotel bezocht ik de internet website van een gekende touroperator.

Na het ingeven van de bestemming, aankomstdatum en het aantal overnachtingen werd me een lijst getoond van hotels in Parijs. Ik vergeleek het aanbod en selecteerde het hotel dat mijn voorleur genoot. Er verscheen een boodschap die me vertelde dat dit hotel reeds volgeboekt was.

De tweede keuze dan maar.

Volgeboekt.

Hoe halen ze het in hun hoofd? Je hebt eerst de aankomstdatum en het aantal overnachtingen moeten opgeven, maar blijkbaar vinden ze het niet nuttig die informatie te gebruiken om je een lijst van beschikbare hotels te tonen.

Toch nog maar even proberen.

Volgeboekt.

Bij zowat de tiende poging kreeg ik de boodschap: "Voor reservering, gelieve ons te contacteren". Toen heb ik het maar opgegeven.

Ik heb via Google de contactinformatie opgezocht van het hotel dat mijn initiële voorkeur genoot en heb hen opgebeld. Ze hadden nog juist één kamer beschikbaar. Paris, here we come.

Parijs in april is prachtig, zij het wat aan de dure kant.

Er niet voor zorgen dat de interacties met je potentiële klanten vlot verlopen is ook duur. Altijd.

Over Marc Buyens

Marc Buyens is analyst, management consultant en zaakvoerder van Xpragma. Hij startte Xpragma in 1999 na een meer dan 20-jarige loopbaan in de IT-sector. Vandaag levert hij advies, training en mentoring diensten die zich richten op de intersectie van technologische vernieuwing, organisatorische verandering en bedrijfsstrategie: een troebele poel van niet ingeloste beloften.

http://www.facebook.com/marcb254
http://www.linkedin.com/in/marcbuyens
http://www.twitter.com/mbuyens
https://plus.google.com/114287775988184012785/