Het verbeteren van de productiviteit van kenniswerkers

The Xpragmatic View #68
18 juli 2005
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view68.php
Downloaden als een PDF-file

Steeds luider klinkt de kreet dat innovatie het enige middel is dat nog rest om de Europese economie te verdedigen tegen het oprukkende Aziatische geweld. Steeds meer bedrijven zijn dan ook naarstig op zoek naar benaderingen om de productiviteit en dus het innoverend vermogen van hun kenniswerkers te verhogen. Maar zoeken ze in de juiste richting?

Het gaat niet zo goed met de Europese economie. Wie de dagelijkse berichtgeving een beetje opvolgt zal volop voorbeelden vinden van een verder afkalvende Europese marktpositie. De groeivooruitzichten zijn, op zijn zachtst uitgedrukt, beperkt en vooralsnog is er weinig verbetering in zicht.

Gelukkig is het redmiddel reeds gekend en heeft het een naam: innovatie. Meer innovatie is datgene dat zal maken dat Europa als een Feniks weer uit zijn as verrijst. Gezagsdragers, beroepsorganisaties, de academische wereld en de consultants doen er dan ook alles aan om deze boodschap te verspreiden.

Slapen met de vijand

Maar wij Europeanen zijn natuurlijk niet de enigen die dit denken.

Een paar weken terug kreeg ik een uitnodiging voor een congres in Londen, getiteld "Delivering Effective Innovation", één van de vele recente initiatieven in het kader van het vergroten van het innovatiebewustzijn van de Europese ondernemingen.

Vreemd genoeg echter (of toch niet) was een van de hoofdsponsors van het gebeuren Erehwon Innovation Consulting uit Bangalore, India. Misschien is de oorlog reeds verloren vooraleer hij begonnen is.

Het is slechts één voorbeeld. We moeten er ons hoe dan ook van bewust zijn dat innovatie niet enkel in Europa gepredikt wordt. Ook de andere economieën en bedrijven zien dit als een pad naar groei of versterking van hun positie.

Zoals steeds zal dus niet deze nieuwe "innovatie-idee" alleen het succes of het falen van ondernemingen bepalen, maar wel de manier waarop bedrijven deze idee in de praktijk zullen uitwerken en toepassen. En zoals gebruikelijk zijn er daarbij meer mogelijkheden om het fout te doen dan om het goed te doen.

De productiviteit van kenniswerkers

In ons streven naar meer innovatie zitten de kenniswerkers in het oog van de storm. Zij zijn het die het voor de bedrijven moeten waarmaken. Van hen komen de creatieve ideeën.

Of dit een correcte verwachting is, daar ben ik nog niet van overtuigd, maar feit is wel dat steeds meer bedrijven met een kritisch oog kijken naar de prestaties van deze groep van werknemers.

Probleem is echter dat het merendeel van hun activiteiten niet echt tastbaar of zichtbaar zijn en bijgevolg niet meetbaar. Hoe beoordeel je dan de productiviteit van kenniswerkers?

Gelukkig is er nog de technologie.

Empowering the knowledge worker

Communicatie is een vereiste voor de meeste kenniswerkers en een doorgedreven gebruik van moderne communicatietechnologieën zoals e-mail, GSM, PDA, enz. is dan ook vaak de regel.

Deze technologie heeft het belangrijke voordeel dat het gebruik ervan kan gemeten worden en wat meetbaar is kan ook een kandidaat zijn voor verbetering.

What's the Big Idea?
Creating and Capitalizing on the Best New Management Thinking
Thomas H. Davenport, Laurence Prusak, H. James Wilson

Deze overweging is dan ook de basis geweest voor een zogenaamde "breakthrough idea" geopperd door Thomas H. Davenport in de Harvard Business Review van februari 2005.

Volgens Davenport zou dit gebruik van communicatietechnologie nagenoeg 40% uitmaken van de tijdsbesteding van de gemiddelde kenniswerker. Daarbij komt dat slechts weinigen werkelijk in staat zijn deze technologie optimaal te gebruiken. Ruimte voor verbetering dus, mits de nodige opleiding en begeleiding te voorzien.

Of de door Davenport geciteerde cijfers ook hier van toepassing zijn weet ik niet, maar ik zie soortgelijk gebruiksgedrag in mijn eigen beroepsomgeving. Dat de meeste gebruikers daarbij op een amateuristische en weinig productieve wijze omgaan met deze technologieën is ook een feit. Ruimte voor verbetering is er dus vast en zeker.

Ik stel me echter wel de vraag waarom dit een "breakthrough idea" moet genoemd worden. Moet dit ons belangrijkste aandachtspunt zijn voor de verbetering van de efficiëntie van kenniswerkers? Wat is het voordeel van de "communication power user"?

Pareto en de emotionele kenniswerker

Hoe dan ook, het blijft een prima idee, maar het is ook een "jump to conclusions". De correcte probleemanalyse moet immers anders verlopen.

Ons eerste aandachtspunt moet er in bestaan na te gaan waarom deze 40% tijdsbesteding er is. Het is daarbij niet zo belangrijk hoe (inefficiënt) de daaraan gekoppelde acties worden uitgevoerd, maar wel waarom ze überhaupt worden uitgevoerd.

Eens men dat heeft geïdentificeerd moet de aanpak er in bestaan eerst de inefficiënties uit te schakelen die buiten de eigenlijke communicatie liggen. Daarna pas heeft het zin het eigenlijke gebruik van de communicatietechnologie nader te bekijken.

Zoals steeds zal ook daar Pareto’s wet moeten gelden die stelt dat het geen zin heeft te streven naar perfectie. Een zeker niveau van inefficiëntie zal blijven bestaan en dat is ook wenselijk.

Wel heeft het zin eens grondig na te denken over het incrementele voordeel van verregaande investering in communicatietechnologie. In vele gevallen zal men immers vaststellen dat dit incrementele voordeel zeer beperkt is en vaak zelfs negatief.

Ook ik ken in mijn werkomgeving een persoon die als streefdoel heeft de allernieuwste technologie op een volledig geïntegreerde en gesynchroniseerde wijze te gebruiken. Dit omvat o.a. het volledig gesynchroniseerd beheer van adres- en telefooninformatie in Outlook op de laptop en de thuiscomputer, op de GSM, de PDA en op de telefoonset van de wagen. Prachtig toch!

Hijzelf is natuurlijk een absolute leek op het vlak van technologie, dus collega’s of ondergeschikten moeten regelmatig uitrukken voor de nodige assistentie en fine-tuning. Op basis van mijn huidige inschatting van de desbetreffende tijdsbesteding en van het eventuele voordeel bij de uitoefening van zijn job, zal hij nooit break-even zijn.

Is deze kenniswerker productief? Ik denk niet dat ik daar een tekening moet bij maken, maar hij is wel gelukkig met zijn speelgoed.

Over Marc Buyens

Marc Buyens is analyst, management consultant en zaakvoerder van Xpragma. Hij startte Xpragma in 1999 na een meer dan 20-jarige loopbaan in de IT-sector. Vandaag levert hij advies, training en mentoring diensten die zich richten op de intersectie van technologische vernieuwing, organisatorische verandering en bedrijfsstrategie: een troebele poel van niet ingeloste beloften.

http://www.facebook.com/marcb254
http://www.linkedin.com/in/marcbuyens
http://www.twitter.com/mbuyens
https://plus.google.com/114287775988184012785/