• startpagina
• diensten
• samenwerking
• publicaties
• The Xpragmatic View
• archief
• Snippets of an Incomplete Mind
• auteursrecht
• wettelijke vermeldingen
• nieuws
• over xpragma
• contactinfo

Wij willen uw mening beter leren kennen

The Xpragmatic View #67
17 juni 2005
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view67.php
Downloaden als een PDF-file

Het blijvend succes van bedrijven is in grote mate gebonden aan het correct kennen en begrijpen van hun klanten. Maar zijn ze daar eigenlijk goed in? Doen ze echt wel moeite?

We houden het deze maand eenvoudig en bomen gewoon wat verder op ons thema van vorige maand: het weinig klantgericht zijn van bedrijven. Zoals vaak geeft de dagelijkse praktijk ons de nodige inspiratie.

Wij willen uw mening beter leren kennen

Vorige week kreeg ik een enquêteformulier van mijn bank in de bus.

Regelmatige lezers van deze nieuwsbrief weten dat ik niet bepaald wild enthousiast ben over mijn huidige financiële instelling. Vermits ik echter te lui ben om aan die toestand iets te veranderen, blijf ik genieten van hun opmerkelijke aanpak.

Uw bank wil de mening van haar cliënten beter leren kennen. Vandaar deze enquête. We willen weten wat u van uw bank vindt, in het algemeen en van uw bankkantoor in het bijzonder.

Dat was de aanhef van de brief. Op zich zeer prijzenswaardig. Ik juich het steeds toe wanneer bedrijven de moeite nemen om de mening van hun cliënteel beter te leren kennen. Maar was dit hier de bedoeling?

Ik veronderstel dat voor vele klanten het lokale bankkantoor nog steeds een zeer belangrijke factor is in hun relatie met de bank. Anderzijds vrees ik ook dat deze kantoren door de banken zelf in grote mate als ongewenste, dure en weinig renderende investeringen worden beschouwd. De confrontatie van beide visies levert een interessante evenwichtsoefening op.

Bij mij ligt dit echter even anders. Ik tracht al geruime tijd al mijn bankverrichtingen via het internet uit te voeren, of juister gezegd, via het PC-banking pakket van de bank in combinatie met het internet. Jammer genoeg is het nog steeds een realiteit dat een 100% internet-oplossing niet echt werkbaar is, ook al zou de bank zelf het graag anders zien. PC-gebaseerde oplossingen staan immers garant voor tal van problemen. Onnoemelijk veel problemen.

Maar goed, dit PC-banking pakket is eigenlijk vandaag de voornaamste reden dat ik trouw blijf aan mijn bank. Datzelfde pakket maakt echter ook dat mijn aanwezigheden in het lokale bankkantoor zeer beperkt zijn. Meer bepaald ben ik de voorbije zes maanden welgeteld één maal in het kantoor opgedoken om een verrichting te doen die ik niet on-line kon uitvoeren.

Mijn streefdoel is echter duidelijk: nul bezoeken per zes maanden, of beter nog per jaar, of indien mogelijk, voor altijd.

Maar mijn bank wou wel weten hoe goed ik dat kantoor nu eigenlijk vond.

Ik heb de vragen even nageteld. Er waren welgeteld 30 vragen die op een of andere manier een mening vroegen over het bankkantoor. Er was welgeteld één vraag waarin gevraagd werd "Alles bij elkaar genomen, hoe tevreden bent u over uw bank?" Daarnaast waren er nog een paar vragen om af te tasten in welke mate de concurrentie deel uitmaakte van mijn leefwereld en of ik die (heaven forbid!) eigenlijk beter vond.

Wij willen uw mening beter leren kennen.

Niet echt.

Ook voor de regelmatige bezoekers van de bankfilialen geeft deze enquête niet de mogelijkheid om echt hun mening te geven. Zij kunnen wel aangeven hoe tevreden ze zijn over bepaalde aspecten van de huidige "vormgeving" van de dienstverlening, maar het is onmogelijk om te vertellen welk soort dienstverlening ze eigenlijk zouden wensen.

Hartelijk dank voor uw medewerking aan deze enquête!

Natuurlijk, het is ook niet zo eenvoudig om het beter te doen. Op een aantal eenvoudige vragen ja of neen antwoorden of een score van 1 tot 5 geven willen de meeste klanten nog wel doen. Als zij echter een persoonlijke mening moeten neerschrijven dan haken ze al snel af. En dan praten we nog niet over de praktische moeilijkheden om dergelijk soort input te verwerken.

Maar toch moeten we trachten het beter te doen. Het probleem is immers veel algemener.

Kijken vanaf de zijlijn

Zoals we al ettelijke malen hebben gesteld, mensen en in grotere mate nog bedrijven, hebben er de grootste moeite mee om niet te denken vanuit hun eigen perspectief. Als gevolg daarvan start nagenoeg elke poging tot nadenken over verbetering of verandering bij het bedrijf zelf.

Erger nog, deze manier van denken is als het ware "geïnstitutionaliseerd" in tal van producten en methodes die bedrijven kunnen helpen in hun streven naar vernieuwing, verandering en verbetering.

Nemen we bijvoorbeeld eens het huidige aanbod van Business Process Management (BPM) oplossingen. BPM-benaderingen staan vandaag zeer in de belangstelling en ik kan het belang ervan enkel maar beamen.

Nagenoeg elk BPM-product tracht het denkproces m.b.t. de verbetering of de verandering van de processen te ondersteunen en te vergemakkelijken door de desbetreffende bedrijfscontext op een of andere manier te visualiseren.

Het volgende plaatje geeft een idee van hoe dat er in de praktijk kan uitzien. Het is een kleine oefening uit een business case die ik gebruik in mijn workshop voor e-business strategiebepaling. Dit voorbeeld is aangemaakt met de ProVision-software van Proforma Corporation, een van de betere producten in het aanbod, maar het is illustratief voor wat je in andere producten zal vinden.
 

 
 
Wat stellen we vast?

Het overgrote deel van de "workspace" is toebedeeld aan het onderwerp dat we het meest interessant vinden, met name "ons bedrijf", hier aangeduid als "Business Domain". De buitenwereld (Suppliers, Competitors, Customers) is letterlijk en figuurlijk "marginaal". Eerlijkheidshalve moet ik er wel aan toevoegen dat je de relatieve grootte van de verschillende "domains" wel kan veranderen. De standaard uitgangspositie is echter wel die zoals getoond hierboven.

Het betekent misschien niet zo veel. In de praktijk is het wellicht de meest zinnige grafische uitgangspositie. Toch zou ik het graag eens anders zien, met een focus op wat de klant, partner of leverancier uiteindelijk "ervaart" van het bedrijf, om vervolgens vanuit dat perspectief te komen tot wat het bedrijf zou moeten doen.

Misschien een idee voor een nieuwe generatie BPM-technologie.

Tags: klantgerichtheid

 

comments powered by Disqus