• startpagina
• diensten
• samenwerking
• publicaties
• The Xpragmatic View
• archief
• Snippets of an Incomplete Mind
• auteursrecht
• wettelijke vermeldingen
• nieuws
• over xpragma
• contactinfo

Holiday on ice

The Xpragmatic View #62
11 september 2004
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view62.php
Downloaden als een PDF-file

Het internet heeft een revolutie betekend voor de reisindustrie. Althans, dat wordt toch beweerd. Dat mag dan misschien wel waar zijn voor de reisagent, maar voor de doorsnee reiziger is hier nog maar bitter weinig van te merken en is het vaak huilen met de pet op.

We zijn zowat aan het einde van het zomervakantieseizoen hier in Europa, dus het is een goed moment om het wat rustiger te nemen en gewoon even terug te blikken op wat voorbije belevenissen.

Zo nu en dan zijn deze brave burger en zijn dierbare echtgenote ook eens toe aan een beetje vakantie. Terwijl mijn wederhelft er dan op uit trekt om het nodige gewicht aan brochures te verzamelen, tracht ik, het e-business mantra indachtig, via het web een en ander uit te pluizen en te regelen.

Het internet is inderdaad een revolutie geweest voor de reisindustrie. Door het internet is de hele keten van reisagenten, tussenpersonen, enz. grondig in vraag gesteld. Vroeger waren dit noodzakelijke, en dus onvermijdelijke, schakels in het reserveringsproces, maar dat is lang niet meer het geval. Rechtstreekse verkoop en on-line boeking zijn dan ook het nieuwe credo.

Dat is echter ver het enige wat deze revolutie voor de gemiddelde reiziger heeft teweeggebracht. Het overige is allemaal heel wat minder.

In theorie zou het internet het makkelijk maken om mogelijke bestemmingen op te zoeken, prijzen te vergelijken, gedetailleerde informatie te bekomen en een globaal zicht te krijgen op het aanbod. Er zijn inderdaad heel wat portaalsites die deze belofte op een of andere manier trachten waar te maken.

In de praktijk stel ik echter vast dat dergelijke initiatieven vaak even zoveel ongewenste filters zijn in de informatiestroom. Ook hier bestaan er tal van geprivilegieerde of zelfs exclusieve relaties, wat maakt dat je als gebruiker geen enkele garantie hebt dat je wel degelijk toegang krijgt tot de volledige informatie, laat staan de beste prijs.

Het komt er in de praktijk dus toch nog op neer dat je verplicht bent de sites van meerdere touroperators en reisorganisaties af te lopen om een enigszins volledig zicht te krijgen op het aanbod.

Voorgerecht

Het liep eigenlijk al van bij de aanvang fout. De eerste site die ik bezocht, die van de belangrijkste Belgische touroperator, meldde afwezig. Ik kreeg een fraai plaatje met de boodschap "Momenteel is de site niet toegankelijk. Gelieve ons te verontschuldigen voor dit ongemak."

Nou ja, zoals Duke Nukem zou plegen te zeggen, "shit happens". Websites zijn nu eenmaal nogal fragiele dingen die zo nu en dan eens toe zijn aan een grondige onderhoudsbeurt. Maar het werd toch wat vreemd toen ik een week later nog steeds dezelfde boodschap kreeg. Zo nu en dan wat onderhoud, OK, maar een reissite die midden het toeristisch seizoen voor meerdere dagen buiten strijd is, dat leek me toch wat bizar.

En inderdaad, wat bleek? Ik had vorig jaar dezelfde website reeds bezocht en had toen het adres opgeslagen in mijn favorietenlijst. Ondertussen had men blijkbaar de structuur van de site veranderd en was dit adres niet langer geldig. Dat zou je dan de klassieke 404 foutboodschap moeten opleveren.

Dat laatste is echter niet zo een fraaie toestand, dus wordt er meestal de voorkeur aan gegeven om een of ander mechanisme te implementeren dat er voor zorgt dat je op de hoogte wordt gebracht van de adreswijziging en dat je eventueel automatisch verder loodst naar het nieuwe adres.

Dat had men blijkbaar hier ook willen doen, maar het resultaat was niet echt perfect.

Hoofdschotel

Eens dergelijke problemen en de nodige Flash intro-schermen overwonnen kan men aan de slag. Daar wacht echter de volgende teleurstelling.

In theorie zou het internet een fantastische medium kunnen zijn om de klant te begeleiden in zijn zoektocht naar de perfecte vakantiebestemming. In de praktijk echter krijgt men gewoon een slechte digitale versie van de reisbrochure voorgeschoteld.

Nagenoeg alle reisbrochures zijn opgebouwd volgens een klassieke boomstructuur: land / regio / hotel. In combinatie met de inhoudstafel geeft dit een redelijk bruikbare structuur om gericht iets te zoeken. Het is ook een bruikbare structuur om wat meer willekeurig te zoeken of te ontdekken, gewoon omdat men, lui achteroverliggend in de zetel met een drankje, in een brochure makkelijk kan bladeren.

Dezelfde klassieke boomstructuur is meestal ook terug te vinden op de websites van reisorganisaties. Jammer genoeg heeft men niet begrepen dat "bladeren" hier wel het laatste is dat je wenst te doen.

Navigeren op een reiswebsite werkt vrij behoorlijk als je duidelijk weet waarnaar je op zoek bent. De meeste sites zijn echter absoluut ongeschikt voor een meer "vrije" navigatie waarbij je eerst een globaal zicht wenst te krijgen op het aanbod om daarna geleidelijk je uiteindelijke voorkeur te bepalen.

Zoals de websites vandaag zijn gestructureerd is dergelijke werkwijze immers enorm zenuwslopend en tijdrovend. Je moet talloze malen dezelfde keuzes, opties of datums ingeven. Selecties op het internet zijn ook zeer "binair", wat veelal maakt dat je ofwel te veel ofwel helemaal geen resultaten krijgt. Je bent steeds verplicht de structuur van de site te volgen wat maakt dat je niets anders kan dan talloze malen terug, naar boven, naar onder te navigeren...

Kortom, het is een hopeloze toestand. Als je de detailinformatie van een tiental hotels op een zelfde locatie even wenst te bekijken, dan ben je een eeuwigheid bezig. Met de papieren brochure is de klus in een paar minuten geklaard.

De huidige generatie reiswebsites is dan ook enkel geschikt voor de gebruiker die reeds goed weet wanneer en waar hij naar toe wil, zodat hij zeer gericht kan navigeren op de site. De toegevoegde waarde zit dan vooral in het paar extra plaatjes van de bestemming, soms eens wat bijkomende informatie en natuurlijk, de on-line reservering.

Dessert

Maar goed, ik vind uiteindelijk de reisorganisatie en de bestemming die onze voorkeur genieten en ik druk op de "Selecteer" knop.

Een wondere wereld gaat voor me open. Men kan me namelijk een gedetailleerde prijsberekening bezorgen, inclusief alle opties die ik gekozen heb. Prima!

Jammer genoeg weet men mij ook te vertellen dat er geen prijsberekening mogelijk is indien Norton Internet Security op de computer is geïnstalleerd, tenzij ik (via de "advanced options") het adres van hun website toevoeg aan de lijst van de "trusted" sites om het probleem op te lossen.

Wat krijgen we nu? Ik heb al talloze malen reservaties en aankopen gedaan via het internet, inclusief on-line betaling, en er is me nog nooit gevraagd om iets dergelijks te doen. Waarom? Hebben ze soms een paar extra CPU cycles van mijn PC nodig om de berekening te kunnen doen?

Ik begrijp het niet. In tijden dat iedereen zich zorgen maakt over de veiligheid en de kwetsbaarheid van het internet als medium om aankoop- en betaalverrichtingen te doen wordt er hier gewoon gevraagd om de deur maar open te zetten.

Maar goed, nu ik dan toch al in frustratie-overdrive ben, moet het dan maar. Ik zal die site er daarna wel weer uitgooien.

Een aantal pagina's en invulformulieren verder kom ik eindelijk aan de knop voor de finale bevestiging. Men meldt me dat ik hierna nog een scherm zal krijgen voor het ingeven van de gegevens voor de on-line betaling. Drukken maar!

Er verschijnt een leeg scherm met daarop de tekst "Er zijn momenteel nog geen beschikbaarheden of U dient nog een regio te selecteren." Het klinkt niet echt als een positieve bevestiging van mijn reservering.

De rekening

Ik heb al vaker gehoord dat het internet vooral gebruikt wordt om informatie te verzamelen voor een geplande aankoop, maar dat men er meestal nog de voorkeur aan geeft om vervolgens de eigenlijke aankoop te doen via de meer klassieke kanalen. Daar zijn blijkbaar ook goede redenen voor.

Ook ik heb uiteindelijk het nummer van hun telefonische reservatiedienst gebeld. De vriendelijke dame aan wie ik mijn probleem voorlegde wist me onmiddellijk te vertellen dat ik Norton Internet Security volledig moest afzetten, anders zou het nooit werken. Prachtig toch, dat transparant gebruik van technologie!

"Zou ik het dan nog even proberen via het internet?" vroeg de vriendelijke dame, anders kon ik niet genieten van de vijf Euro korting die men krijgt bij een boeking via het internet.

"Vergeet de korting" heb ik geantwoord. "Make the damned thing happen!"

Tags: e-business strategie, klantgerichtheid

 

comments powered by Disqus