De toekomst van klantenservice

The Xpragmatic View #136
15 januari 2010
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view136.php
Downloaden als een PDF-file

Enterprise 2.0 en sociale media geven ons tal van nieuwe mogelijkheden om onze interacties met klanten aan te sturen en introduceren nieuwe vormen van community building. Zal het resultaat een betere klantenservice zijn?

De voorbije dagen waren er een paar berichten in onze informatiestroom die het hadden over de evolutie van klantenservice en die om diverse redenen onze aandacht trokken.

Het eerste was deze korte reeks van Twitter berichtjes van Oscar Berg (@oscarberg) dat wellicht het denken van de meesten onder ons goed weergeeft. Zoals de tijdsaanduidingen aangeven, moet je dit van onder naar boven lezen.

Het tweede bericht was deze blogpost van John Sviokla met als titel Better Customer Service Through Transparency, Tribes, and Talent waarin hij een aantal manieren beschrijft om de nieuwe mogelijkheden die geboden worden door sociale interactie om te zetten in een betere klantenservice.

En natuurlijk, zowel Berg als Sviokla zijn correct in hun analyses en suggesties. Sociale media e.d. introduceren nieuwe vormen van interactie die bijkomende, innovatieve mogelijkheden bieden om met klanten en prospects om te gaan. Nieuwe en meer gesofisticeerde vormen van self-service, onderlinge ondersteuning en community building worden mogelijk...

Maar zal dit ook leiden tot een betere klantenservice?

Zoals John Hagel in dit briljante Relationships and Dynamics - Seeing Through New Lenses beschrijft, misschien worden we ook hier weer misleid door ons westers "object denken". We zien een probleem (povere klantenservice) en een oplossing (sociale interactie) en we koppelen de twee maar aan mekaar.

Jammer genoeg werkt het zo niet. Sociale interactie zal niet de oplossing zijn voor slechte klantenservice. Een slechte klantenservice is immers het logische resultaat van een foutieve attitude en bedrijfscultuur, van een gebrek aan visie en een teveel aan korte termijn denken. Geen van deze problemen wordt weggewerkt door gebruik te maken van nieuwe tools of benaderingen.

Net zoals in tal van andere situaties waar technologie nieuwe mogelijkheden creëert zijn ook hier de "oplossingen" die we menen te zien meestal geen remedie voor de reële problemen waarmee we kampen. Het zijn enkel maar voorbeelden van een intelligent gebruik van de nieuwe mogelijkheden die worden geboden door bedrijven die niet te kampen hebben met dergelijke problemen.

Al te vaak vergeten we naar het geheel te kijken, naar het "systeem". We zien een context waar men gebruik maakt van een bepaald "hulpmiddel" en die beter is dan onze eigen context. Bijgevolg moet dat hulpmiddel de oplossing zijn voor ons probleem.

Maar zo werkt het niet. De betere context is er enkel maar omdat het ontbreken van de fundamentele problemen het mogelijk maakt om dergelijk hulpmiddel in te zetten. Niet omgekeerd. Oplossingen zijn steeds het gevolg van de dingen juist doen, maar voegen weinig toe in omgevingen waar de basiscondities fout zitten.

Klantenservice zal dus niet verbeteren. De attitude, cultuur, visie en het korte termijn denken van de meeste bedrijven is nog lang niet aan verbetering toe en sociale interactie zal dit ook niet snel veranderen.

Nog een lange weg te gaan...

Over Marc Buyens

Marc Buyens is analyst, management consultant en zaakvoerder van Xpragma. Hij startte Xpragma in 1999 na een meer dan 20-jarige loopbaan in de IT-sector. Vandaag levert hij advies, training en mentoring diensten die zich richten op de intersectie van technologische vernieuwing, organisatorische verandering en bedrijfsstrategie: een troebele poel van niet ingeloste beloften.

http://www.facebook.com/marcb254
http://www.linkedin.com/in/marcbuyens
http://www.twitter.com/mbuyens
https://plus.google.com/114287775988184012785/