Er moeten gewoon nieuwe bedrijven komen

The Xpragmatic View #124
1 september 2009
door Marc Buyens (@mbuyens), Xpragma
marc.buyens@xpragma.be
url: http://www.xpragma.be/view124.php
Downloaden als een PDF-file

In juli 2007 publiceerden wij onze -The case for Business Interaction Management (BIM)- white paper. Op dat ogenblik was voor ons de behoefte aan dergelijke benadering overduidelijk. Het was echter minder duidelijk op welke wijze bedrijven zich aan dit nieuwe paradigma zouden aanpassen. Waar staan we vandaag?

The case for Business Interaction Management was hoofdzakelijk een reactie tegen de toen gangbare Business Process Management (BPM) benadering die zich hoofdzakelijk richtte op de bedrijfsinterne aspecten van processen, op het "hoe de dingen gedaan worden". Dit perspectief op bedrijfsprocessen heeft zijn wortels in methodologieën zoals TQM, Six Sigma en Lean.

In theorie zijn al deze methodes eveneens "klantgericht". Kwaliteitsverbetering, snellere doorlooptijd en minder fouten zijn immers evenzeer in het voordeel van de klant. De werkelijkheid is echter toch anders. In de praktijk wordt de klant immers grotendeels als een "neveneffect" van de bedrijfsprocessen beschouwd. "Wat er gedaan wordt" wordt immers niet fundamenteel in vraag gesteld. Wat het bedrijf doet wordt enkel maar efficiënter en kosteffectiever gemaakt.

Met BIM promootten wij dus een ander type van benadering dat zich hoofdzakelijk focust op de klantenbehoefte en wat we als bedrijf doen om aan deze behoefte te voldoen. Doen we de juiste dingen op het juiste moment?

En ja, nu twee jaar later, kunnen we inderdaad enige vooruitgang waarnemen. Zoals we in vorige views al hebben besproken, is er nu een BPM-strekking die een zogenaamde "Outside-In" benadering promoot, een benadering die de bedrijfsprocessen in eerste instantie vanuit een klantenperspectief bekijkt.

Maar Outside-In heeft nog een lange weg te gaan. Alhoewel de benadering gesteund wordt door een paar van de meer prominente figuren uit het BPM-wereldje, blijft het een realiteit dat de Six Sigma en Lean benaderingen beter "passen" bij het denken en de ROI-focus van het management en daarom...

De klantenfocus was echter slechts één aspect van de BIM-benadering. Van bij de aanvang was het voor ons duidelijk dat dergelijke aanpak slechts een haalbare kaart zou zijn indien ook intern, binnen de onderneming, de interactie tussen werknemers op alle niveaus fundamenteel zou worden herzien.

Daarbij konden we eigenlijk stellen dat de klantenfocus nog veruit het eenvoudigste leek. Er zijn immers genoeg potentiële verbeteringen die men kan doorvoeren zonder écht te moeten raken aan de interne structuren van het bedrijfssysteem. De BPM Outside-In benadering volgt grotendeels dit paradigma: men verwijdert "process waste" door zich op de échte klantenbehoefte te concentreren, zonder echter fundamenteel te raken aan de organisatorische structuur. Alhoewel deze benadering dus duidelijke verdiensten heeft lijkt het toch ook niet de aanpak die ons de "next generation enterprise" zal geven.

Gelukkig is er echter Enterprise 2.0. Of toch niet?

Toen wij initieel onze BIM white paper schreven was het concept Enterprise 2.0 al een jaar eerder geïntroduceerd. Toch leek ook dit niet de aanpak die aan onze BIM-ideeën invulling kon geven. Vandaag, twee jaar later, is er eigenlijk weinig veranderd.

Toch zijn er een aantal zaken die er op het eerste zicht veelbelovend uitzien. Met sociale media of sociale CRM voegen bedrijven inderdaad nieuwe kanalen toe die toelaten de opinie van de klant beter te capteren en die nieuwe vormen van support mogelijk maken. Binnen het bedrijf veranderen blogs, wikis en sociale netwerken de manier waarop werknemers samenwerken en kennis delen.

Op het eerste zicht.

Jammer genoeg blijven we ook hier nog mijlenver verwijderd van de "next generation enterprise". Wanneer we de details van recente studies zoals de ENGAGEMENTdb - Ranking the Top 100 Global Brands (3.6 MB) studie van Wetpaint en de Altimeter Group wat meer in detail bekijken, dan is het snel duidelijk dat het uitrollen van een sociale media strategie niet noodzakelijk betekent dat het volledige bedrijf hierin opgaat. Meestal zijn het zeer kleine groepen die deze additionele kanalen beheren, wat de risico's beperkt en controle vergemakkelijkt. In feite moeten we stellen dat het veelal slechts een "alsof" social enterprise is, een traditionele command-and-control onderneming die een paar nieuwe trucs heeft geleerd.

En binnen de onderneming lijken de zaken nog moeilijker. Zoals velen al in diverse artikels hebben becommentarieerd blijft het reële gebruik van Enterprise 2.0 binnen de onderneming vooralsnog laag. De redenen zijn duidelijk. In combinatie met een traditionele organisatorische structuur blijft het potentiële voordeel van het gebruik van sociale toepassingen klein, grotendeels beperkt tot aspecten die nauw aansluiten bij de dagdagelijkse taken.

En dat zal niet snel veranderen. Wat we ook mogen verhopen, Enterprise 2.0 zal niet de aanzet geven voor de "transformatie" van onze bedrijven. Al te veel behoeften van de traditionele onderneming blokkeren de wijdverspreide toepassing: corporate governance, compliance, regelgeving, risicobeheer, efficiëntie en de focus op het maximaliseren van schaalvoordelen.

Onze droom dat Enterprise 2.0 bedrijven bottom-up zal transformeren is enkel maar een droom. Het zal niet gebeuren. Er moeten gewoon nieuwe bedrijven komen.

Over Marc Buyens

Marc Buyens is analyst, management consultant en zaakvoerder van Xpragma. Hij startte Xpragma in 1999 na een meer dan 20-jarige loopbaan in de IT-sector. Vandaag levert hij advies, training en mentoring diensten die zich richten op de intersectie van technologische vernieuwing, organisatorische verandering en bedrijfsstrategie: een troebele poel van niet ingeloste beloften.

http://www.facebook.com/marcb254
http://www.linkedin.com/in/marcbuyens
http://www.twitter.com/mbuyens
https://plus.google.com/114287775988184012785/